یخ شکنی

یکی از الزامات دستیابی به یک فروش موفق، برقراری ارتباط موثر با مشتری است. قطعاً مشتری تا زمانی که نتواند با فروشنده ارتباط برقرار کند، نسبت به خرید رغبت زیادی نشان نمی دهد. برقراری این ارتباط و ایجاد رغبت در مشتری نیز وظیفه فروشنده است. این فروشنده است که باید در ایجاد ارتباط با مشتری پیشقدم شود و این ارتباط را تا به سرانجام رساندن فروش موفق و استمرار آن ادامه دهد.

مشتری زمانی که با فروشنده مواجه می شود.  بین او و فروشنده یک دیوار یخی نامرئی وجود دارد. دیوار یخی که مانع برقراری ارتباط بین او و فروشنده می شود. اغلب مشتری تمایلی به آب کردن این دیوار ندارد، او می خواهد در خصوص رفع نیاز خود بررسی لازم را انجام دهد و به دنبال ایجاد ارتباط نیست. این فروشنده است که با توجه به اینکه از تأثیر برقراری ارتباط در فروش کالا یا خدمات مطلع است، می بایست به دنبال آب کردن و یا شکستن دیوار یخی بین خود و مشتری باشد. تجربه نشان داده است، حتی مشتریانی که به دنبال برقراری ارتباط با فروشندگان نیستند، از فروشندگانی که با آنها ارتباط بیشتری برقرار می کنند، بیشتر خرید انجام می دهند. به عبارتی؛ احتمال خرید مشتریان از فروشندگانی که با آنها ارتباط برقرار می کنند نسبت به فروشندگانی که هیچ تلاشی در جهت برقراری ارتباط ندارند، بیشتر است.

اقدام فروشنده در جهت برقراری ارتباط با مشتری یا بهتر بگویم اقدام فروشنده در جهت شکستن دیوار یخی بین خود و مشتری را در اصطلاح یخ شکنی می گویند.

یخ شکنی برای دستیابی به فروش موفق یک راهکار نیست، بلکه یک الزام است. عدم برقراری ارتباط موثر با مشتری برابر است با از دست دادن فرصت فروش و تقدیم کردن یک مشتری به رقبا.

اما برای شکستن دیوار یخی بین فروشنده و مشتری چه کارهایی باید انجام داد. آقای ال شرایتر می گوید: «برای اینکه بتوانید با افراد ارتباط صحیحی برقرار کنید، باید در صحبت خود از کلمات سنجیده استفاده کنید». کلمات نسجیده و نامناسب باعث می شود افراد به ادامه ارتباط با شما علاقه نشان ندهند. اولین کلماتی که در برخورد با مشتری از آنها استفاده می کنیم، یخ شکن ها هستند.

1- لبخند بر لب داشتن

همیشه لبخند داشتن اولین و بهترین یخ شکن در مقابله با مشتری است. از آنجا که قبل از شروع صحبت، مشتری چهره فروشنده را می بیند، لذا یک لبخند زیبا اولین یخ شکن مناسب در برخورد با مشتری است. مشتری وقتی فروشنده ای با لبخند بر لب را می بیند، امنیت و آرامش بیشتری احساس می کند. یک لبخند باعث می شود مشتری احساس کند می تواند به فروشنده اعتماد کند و آزادانه بررسی و خرید کند. لبخند فروشنده یخ شکنی مناسبی است که مشتری از آن برداشت های مثبت زیادی خواهد داشت.

یخ شکنی

2- خوش آمدگویی(استقبال مناسب)

خوش آمد گویی، احوالپرسی یا استقبال گرم و داشتن لحنی پراانرژی، نگاه مشتری را به شما تغییر می دهد. هنگامی که مشتری با فروشنده مواجه می شود. معمولاً جمله «سلام، خسته نباشید» از سوی مشتری عنوان می شود. انگشت شمار هستند فروشنده هایی که در سلام کردن و خوش آمد گویی پیشقدم می شوند.

این خوش آمد گویی و استقبال با لحنی گرم و پرانرژی، همراه با لبخند، باعث ایجاد حسی خوبی در مشتری می شود. بسیاری از فروشنده ها نه تنها در استقبال از مشتری اهمال می کنند، بلکه جواب سلام مشتری را نیز با صدایی ضعیف یا اشاره سر می دهند. غافل از اینکه ارتباط کلامی با مشتری چقدر می تواند در ماندگاری بیشتر مشتری در یک فروشگاه و یا افزایش احتمال خرید وی تأثیرگذار باشد.

برخورد اولیه در فروش تلفنی که مشتری ظاهر فروشنده را نمی بیند از اهمیت صدچندان برخوردار است. یک صدای گرم و پرانرژی و یک استقبال محترمانه و شاد از مشتری احتمال خرید مشتری را نسبت به زمانی که فروشنده پشت تلفن صرفاً آماده پاسخگویی معمولی است، چندین برابر می کند. فراموش نکنیم مشتری براساس احساس خود خرید می کند.

جالب اینجاست که خیلی از فروشندگان تلفنی، وقتی مشتری با آنها تماس می گیرد، پس از جواب دادن به سلام  مشتری در پاسخ به احوالپرسی (که گاهاً از روی عادت انجام می شود)، سکوت می کنند و منتظر اصل درخواست وی می مانند. رفتاری بسیار غیرحرفه ای که در تصمیم خرید مشتری بسیار موثر است.

 

3- حسن جویی

یکی از روش های معمول و پرکاربرد در یخ شکنی، حسن جویی است. حسن جویی یعنی اینکه صادقانه یکی از ویژگی های خوب مشتری را برجسته کرده و به وی اعلام کنیم و در ادامه یک سئوال در مورد آن از مشتری بپرسیم. استفاده از این روش باعث می شود، مشتری شروع به صحبت کردن کند و این صحبت کردن یعنی برقرار کردن ارتباط با فروشنده، برقراری ارتباط نیز به معنی بیشتر درگیر شدن احساسات در خرید می شود. حسن جویی به عنوان یک تکنیک فروش نیز مطرح می شود و استفاده از آن علاوه بر یخ شکنی، احتمال فروش را نیز افزایش می دهد.

4- بیان نقاط مشترک

استفاده از نقاط مشترک یکی دیگر از روش هایی است که باعث یخ شکنی می شود. نقاط مشترک می تواند شامل هر چیزی اعم از ظاهر، رفتار، علاقمندی، محل سکونت و … نیز باشد. همشهری بودن، هم دانشگاهی بودن و هم سن بودن از نقاط مشترکی است که در یخ شکنی بسیار موثر است. وقتی نقاط مشترک از سوی فروشنده مطرح می شود، مشتری تمایل به صحبت کردن پیدا می کند و صحبت کردن در مورد این نقاط مشترک باعث شکستن دیوار یخی بین مشتری و فروشنده خواهد شد.

یخ شکنی

5- پرسیدن سئوالات مناسب

سئوال پرسیدن از مشتری در خصوص نیاز وی به گونه ای که مشتری شروع به ارائه توضیح در خصوص نیاز خود نماید و گوش دادن موثر در حین صحبت های مشتری نیز از عواملی است که به یخ شکنی کمک می کند. اگر در برخورد اولیه با مشتری سئوالاتی پرسیده شود که مشتری مجبور شود از جملات بلند و طولانی تر برای پاسخ به آنها استفاده کند، برقراری ارتباط  مشتری با فروشنده و یخ شکنی سریعتر انجام می شود. قطعا در این خصوص سئوالاتی که پاسخ آنها بله یا خیر است کاربردی ندارد. سئوالات مناسب سئوالاتی باز هستند که مشتری را وادار به سخن گفتن می کند. برای پرسیدن این سئوالات ممکن است لازم باشد قبل از پرسیدن سئوال، مطالبی از جمله داستان، ضرب المثل، خاطره، اطلاعات محصولی و … از سوی فروشنده مطرح شود.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *