شکست در فروش

دلایل زیادی برای عدم موفقیت فروشندگان در فروش کالا یا خدمات وجود دارد. محققان و مدرسان فروش همیشه و همه جا در کتاب ها و کارگاه های مختلف دلایل شکست در فروش را با ذکر جزئیات برشمرده اند و عوامل متنوعی را در عدم موفقیت فروشندگان موثر دانسته اند. در این مقاله به مواردی اشاره می شود که اجرای این موارد در حین فرآیند فروش منجر به عدم موفقیت می شود و در صورت دوری از آنها هر فروشنده ای می تواند به بهترین و برترین فروش ها دست یابد.

موارد اشاره شده در این مقاله به اقدامات قبل و بعد از فروش اشاره ای ندارد. فقط شش نکته ای را برمی شمارد که فروشندگان در حین فرآیند فروش از انجام آن غفلت می کنند. با هم این موارد را مرور می کنیم:

1- به قدر کافی احساس نیاز در مشتری به وجود نیاوردن

ممکن است با خودتان بگویید چطور وقتی مشتری به چیزی نیاز ندارد در او احساس نیاز به وجود آورم؟ همه می دانیم که دلیل اصلی خرید در مشتریان احساسات است. مشتریان براساس احساسات خود خرید می کنند. بیشتر خریدهای مردم از روی احساسات انجام می شود و سپس به وسیله توجیه خرید خود، آن را منطقی نشان می دهند. در این شرایط وظیفه یک فروشنده حرفه ای نشان دادن عملکرد، کارکرد و اتصال این عملکرد محصول به نیاز مشتری است. نیازی که ممکن است رفع آن یک ضرورت برای مشتری نباشد. اما نمایش کارآیی و عملکرد آن باعث اوج گرفتن احساس نیاز و پاسخ به این احساس از طریق مشتری می شود.

راهکار: تقصیر را به گردن مشتری نیندازید. مشتری بدون اطلاع از عملکرد و کارآیی ومزایای محصول شما، علاقه ای به آن نشان نمی دهد و نیازی در وی ایجاد نمی شود. از طریق تشریح کامل کالا و عملکرد آن احساس نیاز را در مشتری به وجود آورید.

عدم ایجاد حس نیاز

2- علت مخالفت مشتری را پیدا نکردن

شناسایی دلیل عدم خرید مشتری، موضوع مهمی در حین فرآیند فروش است. بسیاری از فروشندگان بدون شناسایی دلیل اصلی این موضوع، بر خرید از سوی مشتری اصرار می کنند و گاهاً باعث ناراحتی مشتری می شوند. در حالی که مشتری برای مخالفت خود دلیل یا دلایلی دارد که عمدتاً غیرمالی نیز هستند ولی عدم شناخت و عدم رفع این دلایل منجر به از دست رفتن فروش و مشخص نشدن دلیل شکست در فروش می شود. ممکن است معرفی خوبی صورت نپذیرفته باشد، یا اینکه محصولی متناسب با نیاز مشتری ارائه نشده باشد و یا از نگاه مشتری ارزش محصول با قیمت آن متناسب نباشد و …

راهکار: فروشنده حرفه ای از طریق پرسیدن سئوالات درست، علت مخالفت مشتری را شناسایی کرده و متناسب با مخالفت شناسایی شده، راه حل یا محصول جدید پیشنهاد می کند.

مثال: مشتری پس از ارائه توضیحات فروشنده درباره مشخصات تلفن همراه و شنیدن قیمت محصول، با خرید آن مخالفت می کند. ممکن است برداشت فروشنده مخالفت مشتری به دلیل قیمت محصول باشد. در حالی که مشتری به دنبال ویژگی هایی در تلفن همراه است که یا توسط فروشنده معرفی نشده و یا اینکه در محصول معرفی شده موجود نمی باشد. حال در صورتی که سئوال صحیحی در خصوص ویژگی های مورد نظر مشتری پرسیده شود، ممکن است با یک معرفی بهتر از همان محصول و یا پیشنهاد محصول جایگزین، خرید صورت پذیرد.

3- مشتری را متوجه ضرورت خرید محصول نکردن

نتایجی که خرید یک محصول برای مشتری به دنبال دارد و نیازهایی را که آن محصول مرتفع می کند، می تواند باعث شود مشتری متوجه ضرورت خرید آن محصول شود و در مورد خرید آن تردید نکند. در صورتی که وضعیت فعلی مشتری بدون محصول را با وضعیت آتی او در صورتی که محصول را خریداری کرده است مقایسه کنید و باعث شوید مشتری این شرایط را تصویرسازی کند، به احتمال بسیار زیاد موفق به فروش محصول خود خواهید شد. اما زمانی که مشتری متوجه این ضرورت و لزوم استفاده از محصول شما نشود، اقدام به خرید نخواهد کرد.

یکی از اشتباهات بزرگ در فروش همین است که هیچ ضرورتی برای مشتری در خصوص خرید محصول تشریح نمی شود.

راهکار: مشتری را در شرایطی قرار دهید تا کاربردهای استفاده از محصول شما را بشنود و آن را تصویرسازی کند. در این صورت ضرورت استفاده از آن نیز پدیدار خواهدشد.

مثال: مراکز آموزش و بازی کودکان در ایجاد این حس اضطرار تبحر دارند. شما در حالی که به منظور کسب اطلاعات به یک مرکز آموزشی و سرگرمی مراجعه می کنید، با معرفی مجموعه و اقداماتی که در آن برای کودک شما انجام می دهند، چنان حس اضطرار همراه با نگرانی از آینده کودک را در شما ایجاد می کنند که یا همان لحظه کودک خود را ثبت نام می کنید و یا حداکثر ظرف مدت یک هفته، در یک مرکز مشابه او را نام نویسی خواهید کرد.

شکست در فروش

4- متقاعد نکردن مشتری در مورد منافع محصول 

مشتری با شنیدن ویژگی های محصول نسبت به آن علاقه مند می شود ولی آن چیزی که باعث خرید می شود، علاقه به محصول نیست بلکه میل به آن است. مشتری با شنیدن منافعی که محصول برای وی دارد، میل به خرید پیدا می کند. وقتی فروشنده نتواند مشتری را در خصوص اینکه محصول معرفی شده منافع زیادی برای وی دارد، متقاعد کند، قطعاً پاسخ مثبتی هم از سوی مشتری دریافت نخواهد کرد. مشتری باید احساس کند در یک خرید منفعت زیادی نصیبش شده است. مشتری باید احساس کند با خرید از شما برنده شده است. این وظیفه فروشنده است که در خصوص منافع حاصله مشتری را متقاعد کند.

راهکار: منافع محصول برای هر مشتری متناسب با نیاز وی متفاوت است. پس از شناخت نیاز مشتری، تأکید فروشنده می بایست بر منفعتی باشد که متناسب با نیاز شناسایی شده مشتری است. افزایش منافع مشتری از طریق افزایش تعداد خرید با پرداخت کمتر، شرایط پرداخت مدت دار و … نیز می تواند در افزایش منافع مشتری موثر باشد.

5- اعتماد مشتری را جلب نکردن

مشتری تا زمانی که به فروشنده اعتماد نداشته باشد. مجاب به خرید محصول از وی نمی شود. رفتار محترمانه، صبر و حوصله، پرحرفی نکردن، گوش دادن موثر، مشاوره دادن، پرسیدن سئوالات صحیح، همدلی کردن و … همه و همه از مواردی هستند که باعث ایجاد اعتماد در مشتری می شود. مشتری تحت هر شرایطی باید به فروشنده اعتماد پیدا کند تا محصول وی را بخرد. در غیر اینصورت بهترین محصول با مناسب ترین قیمت هم به فروش نمی رسد. عدم اعتماد باعث می شود مشتری صحبت های فروشنده را باور نداشته باشد و قیمت ارائه شده از سوی او را غیرواقعی قلمداد کند. رفتار فروشنده با سایر مشتریان نیز در جلب اعتماد موثر است. فروشندگانی که در لحظه خداحافظی پاسخ مشتریانی که خرید کرده اند را نمی دهند یا رفتاری سرد از خود نشان می دهند، هیچ وقت نمی توانند اعتماد مشتریان خود را به دست آورند.

راهکار: به مشتری در مورد محصول مورد تقاضا مشاوره دهید. نقش مشاوره ای فروشنده باعث جلب اعتماد مشتری می شود.

شکست در فروش

6- خیال مشتری را راحت نکردن

مشتری همیشه هنگام خرید نگران است. نگران از اینکه پس از خرید، محصول بهتری پیدا کنید. یا اینکه محصولی با قیمت مناسب تر یافت شود. نگران اینکه نیازهایش مرتفع نشود یا اینکه عملکرد محصول مطابق انتظارش نباشد و … نگرانی های مشتری بسیار زیاد هستند و عدم رفع آنها باعث عدم خرید مشتری و یا موکول کردن خرید به زمانی دیگر جهت بررسی بیشتر می شود. تلاش فروشنده در جهت راحت کردن خیال مشتری و دادن اطمینان به وی در خصوص عملکرد، کیفیت، قیمت، و در مجموع ارزش و منافع محصول می تواند باعث تسریع در تصمیم گیری مشتری و خرید محصول شود.

راهکار: فروشنده حرفه ای که به محصول خود اطمینان دارد می تواند از طریق دادن ضمانت، امکان عودت محصول، دادن اطمینان و تشریح منافع خیال مشتری را راحت کند.

 

حسن پورعلی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *